"Wir bedanken uns für Ihre Kritik... mit Bedauern haben wir... hoffen, Sie bald wieder als Kunden begrüßen zu dürfen"
Diese Antworten werden täglich tausendfach vermailt und führen oft nicht zum Ziel. Im Besonderen nicht, wenn der Grund der Beschwerde ein ganz konkreter war, der von den Standard-Textblöcken nicht erfasst wird.
Unser Tipp:
Gebt den Bearbeitern der "kundenservice@firma.de" Adresse eine Chance, aber wenn alles im Sand verläuft, schreibt ruhig dem Geschäftsführer oder dem Vorstand persönlich! Nett, freundlich, aber direkt!
Die Adresse des Unternehmens ist immer im Impressum einer Homepage zu finden, ebenso der volle Name des Chefs bzw. der Chefin. Am besten schickt ihr das Ganze per Post mit einem "z.Hd. Herrn/ Frau XXX - persönlich".
Clevere Chefs freuen sich über direktes und ehrliches Feedback fernab geschönter Image-Studien über die heile Welt der Kundenbindung. Oft passiert dann tatsächlich etwas.
Ganz wichtig natürlich: Sachlich schreiben, bei der Wahrheit bleiben und die Kritik im angemessenen Tonfall vortragen. Briefe, deren Inhalt ist „Ihr Saftladen kriegt ja eh nix auffe Reihe!“ führen auch bei Firmenverantwortlichen zu keiner Lösung.
Servicewüste Deutschland - die Bestandsaufnahme.
Eine Glosse von ffn-Redakteur Markus Grieger.
Irgendwo tritt ein Problem auf, weil irgendwer irgendwas falsch gemacht hat oder eine bestimmte Waren- oder Dienstleistung anders ausgefallen ist, als ursprünglich vereinbart. Das passiert jeden Tag etliche Male und es ist auch nur menschlich. Wenn es an die Problembehebung geht, wird es allerdings teilweise sehr abenteuerlich.
Ein Beispiel aus der Praxis. Der Ablauf der eMail-Bearbeitung einer großen Bank:
Direkt nach dem Abschicken der eMail folgt eine automatisierte Antwort, dass das Schreiben unter einer 20-stelligen Bearbeitungsnummer eingegangen ist und zeitnah (welches gruselige und gleichzeitig völlig unkonkrete Wort) bearbeitet wird.
Zwei Tage später erreicht den Absender der nächste Textblock, der sich für die Verzögerung entschuldigt, da ausgerechnet "zur Zeit" ein "hohes eMail-Aufkommen" vorliegt. Wer dem Unternehmen häufiger mailt, wird feststellen, dass "zur Zeit" den Zeitraum von Januar bis Dezember umfasst.
Der nächste Begriff zum Gruseln erscheint beim abermaligen Kontakt mit dem Textblock-Versand. Man konnte die eMail leider nicht "abschließend" bearbeiten und hat sie deshalb an die "Fachabteilung" weitergeleitet. Dort wird sich zeitnah...blablabla...
Ich vermute, der Begriff der "Fachabteilung" wurde vor Jahren von cleveren Trödelfritzen erfunden, um damit den Eindruck zu vermitteln, jemand würde sich endlich um die Kundenanfrage kümmern und um nochmal ein paar Tage des Verweilens rausschlagen zu können.
Nach rund einer Woche Wartezeit kommt statt der erhofften Antwort auf die konkret gestellte Frage an das Unternehmen ein pauschaler Rundumschlag aus der "Fachabteilung". Gerne werden etliche Megabyte große PDF Dokumente angehängt, in dessen Untiefen irgendwo die Antwort auf unsere Frage verborgen ist... oder auch nicht!
Individuell zu antworten scheint vielen Firmen fremd, es bestünde schließlich die Gefahr, dass einen der Kunde auf eine schriftlich getätigte Aussage mal festnagelt. Dem Kunden Servicegarantien geben - ja! Sich auf diese Garantien festnageln lassen - ähm... muss ja nicht unbedingt sein.
Ein weiterer Begriff aus der Service-Fabelwelt ist "der Rückruf". Es gibt keine bessere Möglichkeit, einen Kunden, der es irgendwie geschafft hat, durch die Telefonschleifen-Falle mit etlichen "Drücken Sie dies, Drücken Sie das" zu gelangen, wieder los zu werden. Gerne wird auch ein Rückruf mit der "Fachabteilung" versprochen, so dass der Endverbraucher mit dem guten Gefühl auflegt, "dass sich da endlich was tut und bald der Rückruf kommt". Nach Tagen des Wartens stellt sich irgendwann die Realität ein...
Ungeschriebenes Sachbearbeiter-Gesetz: Es wird nicht untereinander kommuniziert! Lieber soll der Kunde dem fünften Telefononkel sein Anliegen nochmal vortragen. Dass dabei zusätzlich Wirbel entsteht, ist einkalkuliert. Wer Service will, muss die passende Zeit schon mitbringen. Passende und gerne genommene Ausreden für soviel Gewusel beim x-ten Callcenter-Agent: "Ich komm hier gerade nicht ins System". Das Rausgerede auf technischen Firlefanz geht fast immer gut und erzeugt beim angesäuerten Kunden zähneknirschend ein "Naja, dafür kann der ja auch nichts"-Gefühl. Unterm Strich: Das Problem besteht immer noch, irgendwer will sich dringend darum kümmern - aber nicht jetzt!